İki gün içinde iki ayrı vebsitesi epeyce güldürdü beni. Sadece güldürmediler, kızdırdılar, bol bol vaktimi aldılar. Hatta beni bu satırları yazmak durumunda bıraktılar. Bu sitelerden ilki HSBC’ye, diğeri AVEA’ya ait. Buyurun okuyun hayatının yirmi yılını bilgisayar başında geçirmiş bendenizin bu iki siteyle bir türlü anlaşamayışının öyküsünü.
HSBC ile başlayayım ama önce bir not düşeyim: Benim yurtdışında kaldığım dönemden kalma onlarca kartım var. Mağaza kartları, debit kartlar, kredi kartları ve saire. E, aram bilgisayarlarla iyi ya, bu kartlara ait işlemlerin hemen hepsini Internet üzerinden yaparım ben. Citibank’tan Chase’e, Sears’dan Dell’e pek çok firmanın çağrı merkezlerini de yüzlerce kere aramışımdır. Bunların hiçbiriyle hiçbir sıkıntı yaşamadım bugüne kadar. Çağrı merkezlerini biraz nahoş bulurum, itiraf edeyim. Moron muamelesi yaparlar adama çünkü. Bir keresinde Dell’in Hindistan’daki çağrı merkezinde telefona bakan Hindu görevli beni Teksas’la konuştuğuma inandırmaya kalkmıştı. Neyse, gelelim sadede…
Yedi, sekiz yıl önce bir mağaza kartı olan “Advantage Card”tan almıştım. Ben buralarda değilken Boyner Advantage Card’ı HSBC’ye satmış ve benim mağaza kartım kredi kartı oluvermiş. Ne güzel değil mi? Ben bu kartı bir süredir kullanıyorum. Karttan hiç bir şikayetim yok.
HSBC Advantage Card’la ilgili işlemleri genelde telefonla hallediyorum ama dün gece nedense vebsitelerine girip oradan ekstreme bakmak istedim. Daha önce Advantage kartın veya HSBC’nin vebsitesini hiç ziyaret etmemiştim. Www.hsbc.com.tr adresine gittim önce. Gelen sayfada “Advantage” logosunu tıklayınca kendimi www.advantage.com.tr adresinde buldum. Buraya kadar iyi hoş. Www.advantage.com.tr’de “Bireysel Internet Bankacılığı” linkini tıklayınca kendimi tekrar www.hsbc.com.tr’de buldum. Yani boşu boşuna bir tur atmış oldum. Hadi buraya kadarını benim cahilliğime(!), acemiliğime(!) verelim…
Www.hsbc.com.tr sitesinde bireysel bankacılık kısmına girebilmek için ihtiyaç duyacağım şifreyi oluşturabilmek için “Anında Şifre” linkini tıkladım.
Açıkçası “anında” sözcüğünü görmek beni çok sevindirmişti. Boşuna bir tur atmıştım ama en azından şifremi çabucacık alacaktım! Kredi kartımın numarası, doğum tarihim, annemin kızlık soyadı, tuttuğum takımın renkleri, eskiden çıktığım kızlardan baştan üçüncüsünün ilk adının sondan ikinci harfi gibi güvenlik sorularını yanıtladım. O da ne? Site verdiğim cevapları beğenmiyor! Acaba yazım hatası mı yaptım, annemin kızlık soyadını mı unuttum, diye defalarca kontrol ettim yazdıklarımı (gerçekten ettim); yetmemiş gibi karıma ve üç buçuk yaşındaki – henüz okuma yazma bilmeyen – kızıma da kontrol ettirdim.
Hayır, bütün soruların cevabını doğru girmiştim ama site bana “anında” şifre vermemekte direniyordu!
Bunun üzerine HSBC’nin 4440111 numaralı telefonunu aramaya karar verdim. Belli ki bankanın kayıtlarında bir hata vardı; telefonda bunu görevlilere anlatabilir ve site için gerekli şifreyi alabilirdim. Daha evvel de çeşitli işlemler için aramış olduğum bu çağrı merkezinin numarasını çevirdim ve banttan gelen sesin verdiği komutları dinlemeye başladım.
Ses bana talimatlar veriyor, ben de uygun tuşları tuşluyordum. Aslında arzum gerçek bir kişi ile konuşmaktı ama otomatik sistemle de neticeyi alabildiğim sürece sorun yoktu. Ne de olsa asıl amacım üzüm yemekti, bağcıyı görmesem de olurdu.
Muhtelif tuşları tuşladıktan sonra, alt menülerden birinde Internet’ten bankacılık işlemleri yapabilmek için gerekli şifreyi almamı sağlayacak menüye ulaştım ve banttan gelen sesin sıradaki komutunu beklemeye başladım.
Ses kabaca şöyle bir şey deyiverdi: “Lütfen önce telefon bankacılığı şifrenizi tuşlayınız.”
“Hoppala!! Benim telefon bankacılığı şifrem de yok ki. N’apıcaz şimdi? Demek ki, önce telefon bankacılığı şifresi almam lazım, sonra onu kullanarak Internet için olanı alacağım. Peki… Tamam… Ama onu nasıl alacağım?”
Benim kendi kendime – yüksek sesle – dediklerimden habersiz cevap verdi banttan gelen ses: ‘Telefon bankacılığı şifrenizi www.hsbc.com.tr sitesinden, ATM’lerden, şubenizden alabilirsiniz.’ (Birebir değil belki ama özünde aynen böyle dedi.)
“Hoppala (yeniden)! Şimdi olmadı işte. Ben zaten siteye giremediğim için aramadım mı bu numarayı?”
İşte bu noktada olan biteni eşime anlattım (hâlâ telefondayım bu arada) ve epeyce gülüştük. Kızım da bizim halimize güldü tabi. Kim demiş çocuklar anlamaz diye…
“Nasıl bağlanılıyordu operatöre, sıktı artık bu kadar teknoloji.”
Ne yazık ki, operatöre de bağlanamadım. Zira HSBC’nin telefon sisteminde böyle bir seçenek yoktu. Varsa bile ben bulamadım. Muhtelif tuşları ve özellikle de “0” (sıfır) tuşunu denedim. Açıkçası benim bildiğim bütün çağrı merkezlerinde sıfır tuşu sizi operatöre bağlar ama HSBC’de bu tuşun böyle bir fonksiyonu yok.
Siteden sonra telefonda da mağlup olmuş vaziyette HSBC’nin vebsitesine geri döndüm sonra. “Bize ulaşın” linkini tıkladım. Beceriksizliğimi(!) HSBC ile paylaştım.
Bir de “beni arayın, olur mu?” diye bir not bıraktım. Dün gece aramadılar. Bugün aramadılar. Bakalım yarın arayacaklar mı…
Gelelim AVEA’ya. Dün kredi kartı ekstremi merak etmiştim ya bugün de telefon faturamı merak edeceğim tuttu. Vallahi belamı aradığımdan ya da çok boş vaktim olduğundan değil. Bilen biliyor, başımı kaşıyacak vaktim yok aslında. Dün boşa harcadığım saatlerden hiç akıllanmamışım ki, bugün de www.avea.com.tr adresine gittim. Kullanıcı adımı ve şifremi yazdım ve AVEA’nın sitesindeki “online işlemler” bölümüne girdim. (Araya kısacık bir not: AVEA’nın sitesindeki kullanıcı adı ve şifrelerle ilgili olarak da geçen ay pek şenlikli bir deneyimim olmuştu. Şimdi konuyu uzatmamak için yazmayacağım ama bir başka seferde onu da not edeceğim buraya mutlaka.)
Sitede fatura bilgileri ile ilgili kısıma girdim. Bana ait olan bir telefonun fatura bilgilerini gördüm. Buraya kadar her şey harika! Yalnız benim AVEA’dan bir kaç numaram daha var, onların fatura miktarlarını da öğrenmek lazım. Baktım onlara ait bir bilgi yok. Bu da tamam, önce bu numaraları sisteme tanıtmak gerekebilir. Sitede ilgili olabilecek bütün linkleri taradım. Hayır, AVEA’nın sitesinde bir kişinin kendisine ait birden fazla numaraya ait işlemleri yapmasını sağlayacak bir seçenek yok. Gene yapıştım telefona…
Cepten 500 diye bir numara arıyorsunuz AVEA çağrı merkezi için. Bir kontür mü, iki kontür mü ne yazıyor, süreye bakmaksızın. Önce banttan gelen sesin sunduğu seçeneklerden uygun olanlarını tuşladım. Baktım işime yarar bir şey yok, bastım sıfır tuşuna. İbrahim adında gayet düzgün konuşan bir bey cevapladı telefonu hemen. Harika, nihayet, hem de hiç beklemeden bir gerçek insan çıkmıştı karşıma! (Örnek al HSBC!)
“İbrahim bey” dedim, “benim bir kaç numaram var, sitenizin ‘online işlemler’ kısmına girdim, oradan sadece bir numaraya ait işlemleri yapabiliyorum. Diğer numaralarımı o hesabıma nasıl ekleyebiliriz?”
Özetle, “ekleyemezsiniz” dedi İbrahim bey. “Her telefon numarası için ayrı bir kullanıcı adı ve şifre almanız gerekli.” Sonra bana kulağa ‘teknik’ gelen ama aslında mânasız bir açıklama yaptı bunun sebebi olarak.
Ben de “uydurma” dedim içimden; “yani elli numaram olsa, sizden elli kullanıcı adı ve şifre alamam gerekiyor siteniz için. Ne kullanıcı dostu bir sistem ama!”.
Tabi karşımdaki İbrahim beye böyle demedim. Ayıp olurdu. O ne de olsa bana yardımcı olmaya çalışıyor ve önüne konmuş bir metni okuyordu.
“İbrahim bey” dedim gene; “siz müşterilerinizin dileklerini ilgili yerlere aktırıyorsunuz, değil mi?”
“Evet” dedi.
“O zaman sizden bir dileğimi ilgili birime aktarmanızı rica ederim. Ben daha evvel böyle sistemleri çok kullandım. Bir hesaba birden fazla telefon numarası, banka numarası, kredi kartı numarası vs. eklemek mümkünüdür. Lütfen deyiverin de sizinkiler de siteyi değiştiriversinler. Böylesi müşteri için daha kolay olur, değil mi?” (Tam olarak bunlar değildi cümlelerim ama böyle bir şeydi galiba.)
“Tamam, talebinizi ilettim” dedi İbrahim bey. Fonda önündeki klavyesinden geldiğini sandığım tuş sesleri vardı.
Asıl amacıma ulaşmakta başarısız olmuş, AVEA’ya boşuna bir kontür kaptırmış, Internet’te ve telefon başında akşamımı heba etmiş bir şekilde kapadım telefonu.
Sonra bu satırları yazmaya başladım. Belki (umarım) HSBC’ye attığım mesaj ve AVEA’dan İbrahim beyin ilgililere ulaştırdım dediği talebim gerçekten yetkili, ilgili ve de bilgili birilerinin eline ulaşır da, sistemlerindeki bu ufak soruncukları giderirler. Bende bir akşam üstü “yahu, benim bu ayki faturam kaç paraydı” diye merak ettiğimde beş dakika içinde bu firmaların sitelerine girebilir, şifrelerimi alabilir, her bir telefon numaram için ayrı kullanıcı adları ve şifreler ezberlemek zorunda kalmadan faturalarımı görebilirim. Olur da göremezsem telefonlarını arayıp “sıfır” tuşuna basabilirim. Mutlu bir müşteri olurum.
Konuyla ilgisi yok ama hazır içimi dökmüşken son bir şey diyeyim: Ankara Üniversitesi mensuplarıın epeycesinin cebinde AVEA telefon var ama Cebeci kampüsünde çekmiyor bu telefonlar; bilmem farkında mı AVEA’nın yönetimindeki dostlar.
Radikal Gazetesi’nin 